Het wordt tijd dat er een Centraal Meldpunt komt voor alle problemen in de ouderenzorg, waar zowel personeel, cliënten (ouderen) als familie en naastbetrokkenen voor vragen en klachten terecht kunnen.
Een terugblik:
In de zomer van 2005 heeft Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) een meldpunt geopend voor klachten over verpleeghuizen.
De aanleiding voor het meldpunt was een kritisch rapport over de ‘basiszorg’ [1] in verpleeghuizen. ‘Eén van de uitkomsten was dat driekwart van de verpleeghuizen de voorwaarden voor verantwoorde zorg op essentiële onderdelen onvoldoende kon garanderen’. (Eindrapportage, p. 5)
Het doel van dit meldpunt was oorspronkelijk dat beroepsbeoefenaren anoniem de tekortkomingen in de verpleeghuiszorg zouden kunnen melden. Er kwamen twee doelen bij: ‘het registreren en eventueel onderzoeken c.q. aanpakken van meldingen over mogelijk onverantwoorde zorg. Bovendien werd het meldpunt niet alleen opengesteld voor beroepsbeoefenaren maar voor alle burgers.’ (Eindrapportage, p. 5)
In februari 2006 verschijnt ‘Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg. Aanhoren en gehoor geven’. Er zijn, tussen 1 maart en 1 september 2005, 1392 meldingen binnen gekomen bij het meldpunt.
In het rapport staat onder andere: ‘Er zijn erg veel meldingen binnengekomen waarin men aangeeft dat zorgvuldigheid en respect ontbreken bij de toiletgang en de verzorging. [….] Aan bewoners zou worden gevraagd om in het incontinentiemateriaal te plassen in plaats van dat ze naar het toilet worden gebracht; bewoners krijgen incontinentie-materiaal omdat een personeelstekort daartoe zou dwingen. Financiële argumenten lijken soms de frequentie van verwisselen van incontinentiemateriaal te bepalen’
Maar ook ‘Verpleeghuisbewoners die hulp nodig hebben bij de toiletgang, moeten erop kunnen rekenen dat dit gebeurt binnen een redelijke tijd nadat de noodzaak van toiletgang is aangegeven.’
‘De inspectie heeft dit onderwerp, gelet op de vele klachten hierover, ook standaard op de agenda staan bij nieuwe inspectiebezoeken.’ (Eindrapportage, p. 3)
Volgens het rapport maken cliënten en familieleden te weinig gebruik van het klachtrecht. Ze zijn er onvoldoende mee bekend, maar er heerst ook wantrouwen en angst voor gevolgen.
In december 2007 publiceert de Volkskrant een Ranglijst Verpleeghuizen. Het duurt bijna een jaar voordat de Volkskrant, in het kader van de WOB (Wet Openbaarheid Bestuur), de gegevens van de Inspectie over de verpleeghuizen ontvangt.
Men kan reageren en er komen meer dan 2300 reacties binnen. Zestig procent van de mensen heeft een misstand meegemaakt.
Daarna is er een meldpunt bij DAG (opgeheven gratis krant), bij een organisatie van cliëntenraden (wat vreemd is omdat cliëntenraden geen individuele klachten behandelen). Maar ook na tv-programma’s als Zembla, Een Vandaag, Rondom Tien, IKON en Netwerk kan men reageren. En dat gebeurt massaal.
En recent (2010-11) hebben we onze zorgen en klachten kunnen melden: bij het programma Meldpunt bij Max, bij de FNV (zwartboek, meldingen door personeel), over misstanden bij Cordaan, de Consumentenbond (over hygiëne), bij Rene Diekstra (over diefstal) en nu bij AbvaKabo. En ongetwijfeld ben ik nog vele meldmogelijkheden vergeten.
Toch lijkt er, anno 2011, nog niet veel veranderd in de verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland. Ik hoor nog steeds verhalen over zorgplannen die niet worden uitgevoerd, over contactpersonen die (ondanks een machtiging) dossiers niet mogen inzien. Families wordt de toegang tot een verpleeghuis ontzegd.
Onlangs las ik het volgende (deel van een) verhaal van de echtgenote van een verpleeghuisbewoner (die anoniem wenst te blijven):
‘ Mijn man komt regelmatig naar huis om daar zijn behoefte te doen. Hij past niet in het afsprakenschema dat hem in het verpleeghuis wordt opgelegd. Hij heeft ontlastingsproblemen die zich niet aan een schema houden. Voor hem levert dat ernstige problemen op. Hij zit dagelijks in de stress bij de vraag of het doen van zijn behoeften past in het schema dat de verzorging hanteert. Als hij het niet uithoudt en in paniek raakt, komt hij naar huis om daar zijn behoefte te doen. Regelmatig komt hij thuis terwijl hij zich onderweg al bevuild heeft.
Voor mij is dat niet meer te doen. De hulp die hij daarbij nodig heeft kan ik door gezondheidsbeperkingen niet geven. Daarbij komt nog dat de toiletruimte zo klein is dat het voor een gezonde persoon al bijna ondoenlijk is om hem de hulp te geven die nodig is.’
Ik neem niet voor niets een ‘algemeen en veel voorkomend’ probleem als voorbeeld van de slechte zorg in verpleeghuizen. Met toiletgang krijgen we allemaal te maken als we daar wonen.
Wanneer je het niet van nabij hebt meegemaakt, kun je je misschien niet voorstellen hoe je je voelt als je voor zoiets eenvoudigs afhankelijk bent geworden van anderen. En hoe het is om te horen dat ze je na het eten, bij de volgende ronde of ‘gewoon niet’ kunnen helpen.
(Lees ook: Het best bewaarde geheim [2] en Gekmakende afhankelijkheid [3])
Steeds weer merk ik dat mantelzorgers ‘stuklopen’ op klachtencommissies, op overleg met het verpleeghuis, op hulp die ze zo graag willen maar niet krijgen van verpleeghuis of overheid.
Het post-verpleeghuis-nabestaanden-syndroom zou ik het willen noemen. Met als symptomen: moe en uitgeput na het overlijden van de ouder, machteloze boosheid en frustratie, een cynische houding ontwikkelen en geloof verliezen in overheid en instanties.
Mensen die klagen worden neergezet als ‘lastig’, hun klachten worden afgedaan als ‘individuele problemen’ en klachtencommissies lijken bij voorbaat de klachten af te wijzen. Wanneer klachten wel gegrond worden verklaard wordt er vervolgens in het verpleeghuis niets mee gedaan. Klachtencommissies geven slechts advies en kunnen niets afdwingen.
Met het instellen van een Centraal Meldpunt Ouderenzorg zouden we twee vliegen in een klap vangen. Betere ouderenzorg en familie en naasten die op de been blijven, als mantelzorger, omdat ze met vragen en klachten ergens ‘terecht kunnen’ en ‘gehoord worden’.
Zou het niet tijd worden dat alle (client)organisaties, kranten en media hun krachten gaan bundelen en gaan pleiten voor een goed Centraal Meldpunt voor de Ouderenzorg
Dit zou zeker ook een bezuiniging opleveren, want te veel organisaties ‘doen’ nu iets met ouderenzorg.
[1] September 2004: Verpleeghuizen garanderen minimale zorg niet.
Maart 2005: Ondergrens van de zorg in verpleeghuizen beter bewaakt.
[2] Volkskrant, Eveline Tonkens (2007, 19 dec.). Het best bewaarde geheim
[3] Gek makende afhankelijkheid, Anet Bleich, Volkskrant 28-02-2007, p11
De Dwaze Kinderen - demio 